11 Пример Составления Бизнес Процесса Оператора Центра - Скачать 3 бесплатно

Узнай как страхи, стереотипы, замшелые убеждения, и подобные"глюки" не дают человеку быть успешным, и самое важное - как можно ликвидировать их из"мозгов" навсегда. Это нечто, что тебе никогда не расскажет ни один бизнес-консультант (просто потому, что не знает). Кликни здесь, если хочешь прочитать бесплатную книгу.

Изучаем процесс взаимодействия с клиентами чтобы достичь высокой производительности контакт-центра Изучаем процесс взаимодействия с клиентами чтобы достичь высокой производительности контакт-центра Моя ти летняя дочь работает за туфли. Другими словами, она работает 4 часа в неделю в пиццерии только для того, чтобы заплатить за свои туфли. Она заказывает множество моделей на . Она начала покупать у них за их выбор, но теперь покупает, потому что они обслуживают клиентов на высоком уровне. Зачем я упоминаю об этом? Чтобы показать, что компания анализирует ее привычки, как покупателя, и изучает процесс взаимодействия между ней и компанией. В результате компания может получить большое количество полезной информации, которую затем использует для достижения высокого уровня обслуживания. Это только один пример, и ясно, что их можно привести тысячи — каждый клиент или потенциальный покупатель, который взаимодействует с контакт-центром , предоставляет шанс получить дополнительную информацию о том, что работает правильно, а что нет. Многие компании не делают этого.

Создаем нетривиальные решения для автоматизации и повышения технологичности вашего бизнеса

Именно об их отделах продаж будет идти речь. Текучка кадров здесь — обычное дело. Довольно часто встречается так называемое"выгорание" менеджера.

Колл-центр (от англ. call center — центр обработки звонков, также кол-центр ) Контакт-центр (англ. contact center, контактный центр) — колл-центр, Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов.

Обработка входящих голосовых вызовов Входящие голосовые вызовы - это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Пример алгоритма обработки входящего вызова: Интерактивное взаимодействие Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте - на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия . В классическом её варианте данная система позволяет выбирать иерархические пункты меню, заданные статически.

Но текущая тенденция — сделать наш Контакт Центр максимально удобным, поэтому мы можем построить меню персонально для каждой группы звонящих или даже для каждого персонального абонента, при этом для выбора нужной конфигурации будет использоваться информация, агрегированная ранее в различных базах данных. Огромное значение в настоящее время приобретают дополнительные к голосовым вызовам мультимедийные каналы обращений: Согласно статистическим исследованиям в случаях, когда Клиент обращается по телефону - он готов ждать ответа не более 2-х минут.

Не потеряй уникальный шанс выяснить, что на самом деле важно для финансового успеха. Нажми тут, чтобы прочесть.

Ирина Величко, бизнес-тренер, консультант по управлению контакт-центрами. В отрасли контактных центров с г, за этот период открыла и оптимизировала около 40 КЦ. Автор большого количества статей по теме контактных центров, выступлений на различных конференциях, исследований рынка контактных центров Украины и Европы. В рамках курса рассматриваются специфика процесса бюджетирования контактного центра, основные метрики и способы повышения эффективности.

На практических заданиях курса слушатели самостоятельно составят бюджет контактного центра, просчитают различные показатели эффективности.

В области бизнес-процессов: анализ бизнес-задач, которые ставятся перед call центром другими подразделениями Вашей компании и разработка.

центр - что это? Зачем компании нужен центр ? Стремитесь своевременно удовлетворять их запросы? Значит Вашей компании не обойтись без центра. центр не только повышает репутацию компании в глазах клиентов, но и позитивно отражается на количестве заказов. Более половины клиентов принимают решение о сотрудничестве во время первого звонка в компанию. Поэтому крайне важно обеспечить звонящему комфортное ожидание соединения и быстрое соединение с нужным сотрудником.

Программная АТС обладает такими недоступными для традиционной телефонии сервисами как учет присутствия оператора, запись переговоров, веб-интерфейс управления центром обработки вызовов. -центр - это инвестиция в будущее Сейчас, в посткризисное время, мы уже привыкли жить с тем, что покупатели тратят не так много, как раньше, и для того, чтобы их привлечь, нужно проявить немало изобретательности. Помочь в этом могут -центр и -система , адаптированные с учетом бизнес-процессов компании. Те, кто боролся за выживание в недавнем прошлом, едва ли забудут кошмарные подробности кризисных будней.

Многие предприниматели в бесконечной борьбе за сокращение расходов пытались привлечь клиентов, чтобы как-то остановить падение выручки.

центры и контакт центры на АТС

Управление контакт-центром Решение автоматизирует рабочее место оператора контакт-центра в бизнес-процессах клиентского обслуживания, маркетинга и продаж, где ключ к успеху - интенсивные результативные коммуникации с клиентами через телефон, электронную почту, социальные сети, чаты. Сократить финансовые и временные затраты на обучение и адаптацию сотрудников контакт-центра за счет единого интегрированного решения со встроенными сценариями и инструкциями по работе операторов. Затраты на адаптацию складываются, в первую очередь, из заработной платы обучающего персонала и самих стажеров, а также прочих накладных расходов.

За время обучения одного оператора а это от 1 до 3 месяцев, при наличии большого количества используемых систем такие затраты по средним оценкам могут составить от 50 до тыс. Увеличить производительность контакт-центра за счет снижения нагрузки на операторов.

АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ CALL-ЦЕНТРА ствовать процесс обработки входящих вызовов в Call-центре, а так же перспективное на-.

- , . Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационных услуг компании применяют агрессивную рекламу, системы разнообразных сервисов и скидок на услугии другие методы работы с клиентами.

Однако, качество и стоимость телекоммуникационных услуг все равно являются первичными критериями выбора компании потребителем. Техническая поддержка клиентов является одним из эффективных способов поддержки абонентов. От производительности и качества работы -центра напрямую зависит количество привлеченнных клиентов и прибыль компании, поэтому важно организовать работу операторов -центра так, чтобы с одной стороны число принятых звонков было максимальным, потерянных вызовов минимальным, и с другой стороны компания не несла лишние издержки из-за простоя персонала.

Решению этих проблем может способствовать эффективная организация работы в каждом отделе, а также автоматизация бизнес-процессов компании. Неэффективная организация бизнес-процессов приводит к замедлению работы, увеличению времени выполнения производственных задач, формированию неверной статистики ик ошибочным управленческим решениям, снижению прибыли и потере конкурентоспособности. Автоматизация процессов возможна при детальном исследовании предметной области.

В рамках проектирования изменений, которые произойдут в компании, выполняется автомати- 2 зация стандартных запросов абонентов и автоматизация индивидуальной работы операторов с клиентами. Функциональная модель позволила определить точки снижения производительности отдела. На основе функциональной модели -центра была построена имитационная модель деятельности сотрудников подразделения в программе Имитационная модель обеспечила исследование динамики протекания процессов в центре, определила простои и отказы в работе отдела, занятость сотрудников, степень участия всех ресурсов в бизнес-процессах отдела.

Разработан план автоматизации большинства функций на основе внедрения программы .

Несколько слов о"рациональной" организации работы контакт-центра

Это повсеместная забота о том, что придется снижать стоимость, возможно до той воображаемой точки, когда снижать уже некуда! Практически мы все в повседневной жизни стремимся покупать товары все более лучшего качества. Прибыль обычно инвестируется в развитие предприятия, оно становится все больше и переживает конкурентов!

Каждый день я встречаюсь со специалистами, которые ищут способы улучшения обслуживание клиентов, что необходимо для сохранения репутации компании и повышения ее конкурентоспособности. За редким исключением эти специалисты одновременно стремятся снизить стоимость обслуживания. И это только то изменение, которое произошло за мои 10 лет пребывания в индустрии контакт-центров и плюс 30 лет в области информационных технологий — снижение стоимости ускоряется.

1. Аудит существующих бизнес – процессов контакт – центра (описание процессов «как есть»). Описание существующих процессов роботы с.

К таким приложениям относятся, например системы исходящего обзвона клиентов и системы оценки действий оператора. Возможность более эффективной организации труда Контакт-центр позволяет сократить количество операторов и менеджеров, занятых обслуживанием входящих вызовов путем более эффективной организации труда. Как следствие, контакт-центр сокращают затраты компании на содержание персонала. Автоматизация части производственных процессов Контакт-центр позволяет автоматизировать часть рутинных операций, таких как получение информации по последним выплатам клиентов, информации о состоянии клиентского счета.

Таким образом, контакт-центр дает возможность высвободить часть рабочего времени менеджера. Все подобные задачи можно решить для каждой конкретной компании путем задания необходимых параметров работы контакт-центра.

Ваш -адрес н.

Построение цепочек коммуникаций Все пропущенные, исходящие, входящие звонки, а также письма и -сообщения система сохраняет в базе и привязывает их к карточкам контактов. По каждому клиенту вы можете открыть историю коммуникации выстроенную в цепочку и проанализировать ее. Переписка и звонки за все годы работы с клиентом будут сохранены и выстроены в хронологическом порядке. Система отслеживает последовательность действий в успешных сделках, находит закономерности и подсказывает когда с кем лучше связаться или когда примерно клиент позвонит вам.

Решение автоматизирует рабочее место оператора контакт-центра в бизнес-процессах клиентского обслуживания, маркетинга и продаж, где ключ к.

Мотивационные игры не часто, чтобы не потеряли свою ценность. Возможность попробовать себя в другой должности в другом отделе. Персонал всегда мотивирует сильный лидер, здоровые отношения внутри коллектива и с руководством формируют лояльность к компании и объединяют. Качественные скрипты работы с клиентами Чек-лист телефонного разговора помогает увеличить скорость обслуживания и соответственно продуктивность сотрудников. Оценка качества работы операторов становится намного проще для этого достаточно провести аудит телефонных звонков на предмет соблюдения сценария.

Работа по скриптам помогает операторам: Работа по единому скрипту обеспечивает всем клиентам одинаковое качество обслуживания. Скрипты в электронном виде легко обновить и все операторы сразу получат актуальную информацию. Для того, чтобы сценарий звонка был эффективным — запрашивайте у операторов регулярную обратную связь, о том на каком моменте срывается клиент, что спрашивают и почему отказываются от дальнейшего диалога и сотрудничества.

Аудит качества работы операторов для определения слабых мест Основной метод оценки качества обслуживания в контакт-центре — это ручная оценка разговоров операторов. Руководитель или супервизор имеет контрольный лист наблюдений КЛН , по которому оценивает качество работы с клиентами. Как правило, выборка звонков составляет от 3 до 6 звонков. Оценка обязательно включается в систему подсчета заработной платы сотрудника и супервизора команды.

Для анализа могут также привлекаться сторонние специалисты по качеству обслуживания, которые оценят консультацию и дадут рекомендации по устранению слабых мест.

Роботизация бизнес-процессов для повышения эффективности контакт-центра